El mes pasado participamos en un Workshop en Lima. La Oficina de Atención al Público de Minera Yanacocha (oficina de Consultas y Quejas) estuvo representada por Carlos Scerpella en el taller Manejo y resolución de inquietudes y conflictos a nivel local organizado por el Consejo Internacional de Minería y Metales (ICMM)
El Consejo es una organización liderada por directores ejecutivos de la industria minera y otras asociaciones, dedicada a promover el desarrollo sustentable. Reúne a 18 de las empresas mineras más importantes del globo –Newmont entre ellas- que emplean a cerca de 800 mil trabajadores en 58 países de todo el mundo, y están comprometidas con efectuar una producción responsable de los recursos minerales y metales que necesita la sociedad.
El objetivo del taller fue evaluar la guía de buenas prácticas propuesta por el ICMM para que las empresas del sector implementen sus procedimientos o mecanismos de reclamo a nivel local y cuenten con enfoques sistemáticos para la atención de las quejas que pudieran presentar las personas o grupos que se sientan afectados por nuestras actividades.
Durante el evento se habló de los beneficios de tener procedimientos de reclamos bien diseñados que sean predecibles, transparentes y confiables. Y se discutieron casos modelo de distintas empresas como Anglo American, BHP Billiton y Xstrata. Nosotros, Minera Yanacocha, estamos bastante adelantados en el tema, pues nuestra oficina de reclamos ya lleva nueve años de funcionamiento.
En el Perú, al igual que en el caso de nuestros principios voluntarios en seguridad y derechos humanos, en materia de reclamaciones Yanacocha lidera el sector con su Oficina de Atención al Público. Esta última ha atendido alrededor de cuatro mil reclamos desde su creación en el 2001 hasta la fecha, y los ha resuelto de acuerdo a su compromiso de responsabilidad social con la comunidad. La Oficina reporta al Vicepresidente de Newmont para sus operaciones en Sudamérica y atiende las consultas y los reclamos que cualquier poblador ó institución pudieran presentar en contra de la misma empresa minera, sus contratistas ó sus trabajadores en general.
Las consultas ó reclamos son atendidos personalmente, por teléfono, carta o e-mail, y pueden ser presentados con nombre o anónimamente. También se registran quejas “De oficio” en aquellos casos en que La Oficina toma conocimiento de algún hecho en el que nuestras operaciones ó las de nuestros contratistas, en el ejercicio de su contrato con Yanacocha, pudieran afectar de algún modo a la comunidad.
“Las quejas siempre son bienvenidas –dice el jefe de la Oficina de Atención al Público, Marcos Valdez-, si son auténticas entonces se convierten en oportunidades para corregir algo que se está haciendo mal. Si por el contrario no son legítimas ó se tratan de alguna confusión ó percepción distorsionada, entonces, también son oportunidades para aclarar cualquier mal entendido. La clave es que las quejas siempre generan oportunidades”.
La Oficina es una instancia de diálogo para ayudar a resolver los problemas de los trabajadores y de la comunidad con respecto a las actividades de Yanacocha. No es Juez, no es Fiscal, ni árbitro; sólo interviene con ánimo amical para contribuir a solucionar conflictos que de otra manera podrían terminar en instancias que resulten en costo de tiempo y dinero para las partes involucradas.
¿Es importante contar con una oficina de reclamos? Por supuesto. Con ella ponemos en práctica nuestros valores y cumplimos con nuestro Código de Ética y Conducta: “Actuar con integridad, confianza, respeto, honestidad y trabajo en equipo”. En lo que respecta al sector, La Oficina cumple con uno de los principios más importantes para el desarrollo de una gestión empresarial que contribuya al desarrollo sostenible de la región: “apoyar los derechos humanos fundamentales y respetar las culturas, las costumbres y los valores en la relación con los empleados y otros grupos (que pudieran verse) afectados por nuestras actividades”.
Esta claro que las quejas no se reciben para sancionar sino para corregir, y, que muchas de ellas, presentadas en su oportunidad, son comunicaciones eficaces que contribuyen a prevenir conflictos que nadie, ni nosotros, ni las autoridades, ni la comunidad, queremos atravesar. La atención de los reclamos contribuye a que nuestra gestión sea más valorada y respetada por la comunidad.
La oficina de Atención al Público está ubicada en la Vía de Evitamiento Sur 549 y cuenta con una línea telefónica gratuita: 0-800-1-2790. También se le puede contactar en teléfono 58-4000 (anexo 23760), celular 976-223760 y en su dirección de correo electrónico: marcos.valdez@newmont.com
El Consejo es una organización liderada por directores ejecutivos de la industria minera y otras asociaciones, dedicada a promover el desarrollo sustentable. Reúne a 18 de las empresas mineras más importantes del globo –Newmont entre ellas- que emplean a cerca de 800 mil trabajadores en 58 países de todo el mundo, y están comprometidas con efectuar una producción responsable de los recursos minerales y metales que necesita la sociedad.
El objetivo del taller fue evaluar la guía de buenas prácticas propuesta por el ICMM para que las empresas del sector implementen sus procedimientos o mecanismos de reclamo a nivel local y cuenten con enfoques sistemáticos para la atención de las quejas que pudieran presentar las personas o grupos que se sientan afectados por nuestras actividades.
Durante el evento se habló de los beneficios de tener procedimientos de reclamos bien diseñados que sean predecibles, transparentes y confiables. Y se discutieron casos modelo de distintas empresas como Anglo American, BHP Billiton y Xstrata. Nosotros, Minera Yanacocha, estamos bastante adelantados en el tema, pues nuestra oficina de reclamos ya lleva nueve años de funcionamiento.
En el Perú, al igual que en el caso de nuestros principios voluntarios en seguridad y derechos humanos, en materia de reclamaciones Yanacocha lidera el sector con su Oficina de Atención al Público. Esta última ha atendido alrededor de cuatro mil reclamos desde su creación en el 2001 hasta la fecha, y los ha resuelto de acuerdo a su compromiso de responsabilidad social con la comunidad. La Oficina reporta al Vicepresidente de Newmont para sus operaciones en Sudamérica y atiende las consultas y los reclamos que cualquier poblador ó institución pudieran presentar en contra de la misma empresa minera, sus contratistas ó sus trabajadores en general.
Las consultas ó reclamos son atendidos personalmente, por teléfono, carta o e-mail, y pueden ser presentados con nombre o anónimamente. También se registran quejas “De oficio” en aquellos casos en que La Oficina toma conocimiento de algún hecho en el que nuestras operaciones ó las de nuestros contratistas, en el ejercicio de su contrato con Yanacocha, pudieran afectar de algún modo a la comunidad.
“Las quejas siempre son bienvenidas –dice el jefe de la Oficina de Atención al Público, Marcos Valdez-, si son auténticas entonces se convierten en oportunidades para corregir algo que se está haciendo mal. Si por el contrario no son legítimas ó se tratan de alguna confusión ó percepción distorsionada, entonces, también son oportunidades para aclarar cualquier mal entendido. La clave es que las quejas siempre generan oportunidades”.
La Oficina es una instancia de diálogo para ayudar a resolver los problemas de los trabajadores y de la comunidad con respecto a las actividades de Yanacocha. No es Juez, no es Fiscal, ni árbitro; sólo interviene con ánimo amical para contribuir a solucionar conflictos que de otra manera podrían terminar en instancias que resulten en costo de tiempo y dinero para las partes involucradas.
¿Es importante contar con una oficina de reclamos? Por supuesto. Con ella ponemos en práctica nuestros valores y cumplimos con nuestro Código de Ética y Conducta: “Actuar con integridad, confianza, respeto, honestidad y trabajo en equipo”. En lo que respecta al sector, La Oficina cumple con uno de los principios más importantes para el desarrollo de una gestión empresarial que contribuya al desarrollo sostenible de la región: “apoyar los derechos humanos fundamentales y respetar las culturas, las costumbres y los valores en la relación con los empleados y otros grupos (que pudieran verse) afectados por nuestras actividades”.
Esta claro que las quejas no se reciben para sancionar sino para corregir, y, que muchas de ellas, presentadas en su oportunidad, son comunicaciones eficaces que contribuyen a prevenir conflictos que nadie, ni nosotros, ni las autoridades, ni la comunidad, queremos atravesar. La atención de los reclamos contribuye a que nuestra gestión sea más valorada y respetada por la comunidad.
La oficina de Atención al Público está ubicada en la Vía de Evitamiento Sur 549 y cuenta con una línea telefónica gratuita: 0-800-1-2790. También se le puede contactar en teléfono 58-4000 (anexo 23760), celular 976-223760 y en su dirección de correo electrónico: marcos.valdez@newmont.com
